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Avec l’émergence et la multiplication des nouveaux outils numériques, les banques accélèrent la digitalisation de leurs services et leurs clients adaptent leur comportement à ces transformations.

L’adoption des outils numériques transforme profondément le modèle relationnel entre la banque et ses clients constate l’étude menée par Next Content pour CGI et SAB autour des services numériques dans la banque, l’autonomie client et le digital care, dévoilée en février 2018. Mais les regards sur le numérique diffèrent selon les générations : si les moins de 35 ans le considèrent à 35% comme un progrès considérable, ils ne sont que 24% à le penser chez les 35 ans et plus.

Des échanges par messagerie en hausse

Les échanges par messagerie électronique sont devenues le canal privilégié d’échange avec le conseiller bancaire, devant le rendez-vous en agence. Les applications intelligentes de messagerie instantanée, type chatbot ou robot de conversation, se développent. La fréquentation de l’agence bancaire diminue en conséquence puisque les trois quarts des Français qui ont accès à internet se rendent moins d’une fois par mois en avance en agence – un chiffre en baisse de 9 points par rapport aux années précédentes. L’automatisation des processus et l’intelligence artificielle pourraient accentuer ce phénomène puisque 37% des Français connectés pensent qu’un programme informatique peut se substituer au conseiller bancaire pour tout ou partie des recommandations.

Le boom de la banque mobile

Les clients utilisent davantage les applications mobiles. D’après le baromètre du numérique de l’Arcep, deux Français sur trois possèdent un smartphone. 95% d’entre eux possèdent une tablette numérique. Et le smartphone s’impose comme un des canaux privilégiés de la relation bancaire. 63% des possesseurs de smartphones y ont installé l’application de leur banque. Et 46%, soit près d’un Français sur deux, équipés d’un smartphone, consultent chaque semaine une application mobile bancaire, qu’il s’agisse de consulter leur solde ou d’effectuer des actions simples comme donner un ordre de virement. Ce taux atteint 76% chez les moins de 35 ans.

Les services en ligne séduisent

L’utilisation de services en ligne pour analyser ses dépenses, gérer plus efficacement son argent est plébiscitée par plus de la moitié des Français ayant accès à internet. Si la majorité recourt aux solutions offertes par leur établissement bancaire, 13% ont recours aux services d’un agrégateur spécialisé de comptes bancaires comme Bankin’, Budgea ou Linxo. Ces applications mobiles d’aide à la gestion qui permettent de centraliser dans une seule interface l’ensemble des comptes bancaires (crédit, épargne, compte courant), de se créer des plafonds de dépenses, des alertes découverts, etc.. revendiquent déjà trois millions d’utilisateurs.